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客户采访
林德叉车CIO张犇:与Avaya携手,共谋数字化客户体验之道
在Avaya的支持下,林德叉车成功打造了支持电话、网站、微信、App等多渠道接入的客服中心,并实现了联络中心与CRM的无缝集成。坐席在一个界面即可完成通话接听和记录、工单处理等全流程操作,实时、全方位获得客户信息,大大提升坐席工作效率。
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行业动态
2019年联络中心人工智能应用现状
著名市场调研公司Vanson Bourne的最新研究表明,几乎所有(99%)公司的联络中心都以某种形式运用了人工智能(AI)。这当然很好,不过,他们的应用实施之路究竟走到了哪一步,前方又有多少必行之路呢?数据告诉我们的是完全不同的故事。研究发现,企业联络中心的人工智能应用很可能仍在发展途中。总而言之,大多数(70%)企业都认为,自己在这个业务领域里并没有充分发挥出人工智能的实际潜力。
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行业动态
量化联络中心AI的价值
人工智能 (AI) 被视为2019年最重要的技术之一,尤其是在联络中心。Vanson Bourne的最新调查显示,99%的企业相信AI能够提升整体业绩,并在联络中心应用某种形式的AI。
但是企业如何衡量AI部署的有效性呢?AI既让人激动不已,又让人为之困惑,许多高管对联络中心AI的真实价值以及如何利用联络中心AI百思不得其解。
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行业动态
AI如何帮助改善坐席体验?
品牌构筑于员工为客户提供的出色体验之上,而客户体验始于联络中心。作为客户体验的核心,企业必须优先考虑坐席高效服务于客户所需的体验。但这种坐席体验到底是什么样子?造就出色坐席体验进而带来卓越客户体验的主要因素是什么呢?
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行业动态
利用AI减少联络中心坐席的工作量,提升服务个性化
坐席效率与服务个性化密切相关。毕竟,如果一个组织不帮助那些负责联络的坐席的话,就无法成功地与客户沟通。调查表明坐席体验的现状不容乐观。
据德勤调查,仅9%的大型联络中心有效利用了桌面分析,而61%却在艰难应对系统集成问题。据Regalix调查,67%的坐席在一次客户互动期间使用3-5个不同的应用(据Gartner估计,这种情况能给正常的联络中心造成每年157万美元的生产力损失)。这些数据令人沮丧,不过还有一线希望:联络中心AI。
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行业动态
未来的联络中心:5个不可或缺的投资
作为客户体验的狂热核心,为了使企业在日趋数字化的世界保持竞争力,联络中心需要从根本上进行变革。但我们谈的是什么类型的变革呢?这个“新联络中心”是什么样子?研究表明未来的联络中心需要五个不可或缺的投资。点击了解更多。
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