Avaya大中华区电子简报
2019年9月 第112期
市场活动
打破界限,大道至简——2019 Experience Avaya峰会在上海召开

2019年9月3日,Experience Avaya峰会在上海浦东香格里拉酒店隆重召开。峰会以“道·达”为主题,吸引了200多位来自金融、旅游、航空、制造、医疗等行业的知名商业领袖、业内专家以及大生态圈伙伴,分享企业通信服务的经验与成功案例,共同探讨一体化通信的未来之道,为进一步赋能产业发展、加速生态圈建设增添助力。

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资讯渠道
“道·达“创刊号: 汇集行业动态、专家视野、创新方案……助您轻松获取最新资讯

Avaya“道·达” 杂志于2019年9月正式创刊,该刊季度发行, 旨在帮助您轻松了解企业通信相关的行业动态、专家视野、创新方案及成功经验。本期刊物上,您将能够了解到2019 联络中心的人工智能应用现状,行业客户的数字转型成功经验, 以及Avaya的发展方向、最新技术与产品。

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客户采访
浦发银行人工智能资深专家李锋谈数字金融

在科技加速变革的时代,想在前沿道路上寻求创新突破,就需要摒弃参照物。常见的“AI+金融”创新主要围绕营销和风控主题展开,浦发银行人工智能资深专家李锋在2019 Experience Avaya峰会上表示,营销和风控之外,浦发银行还在AI智能交互上进行了深度创新实践,“将AI能力通过各类数字化的神经末梢,最终传递和融合到生活化场景中去,数字化的金融生活即将到来。”

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客户采访
林德叉车CIO张犇:与Avaya携手,共谋数字化客户体验之道

在Avaya的支持下,林德叉车成功打造了支持电话、网站、微信、App等多渠道接入的客服中心,并实现了联络中心与CRM的无缝集成。坐席在一个界面即可完成通话接听和记录、工单处理等全流程操作,实时、全方位获得客户信息,大大提升坐席工作效率。

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行业动态
2019年联络中心人工智能应用现状

著名市场调研公司Vanson Bourne的最新研究表明,几乎所有(99%)公司的联络中心都以某种形式运用了人工智能(AI)。这当然很好,不过,他们的应用实施之路究竟走到了哪一步,前方又有多少必行之路呢?数据告诉我们的是完全不同的故事。研究发现,企业联络中心的人工智能应用很可能仍在发展途中。总而言之,大多数(70%)企业都认为,自己在这个业务领域里并没有充分发挥出人工智能的实际潜力。

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行业动态
量化联络中心AI的价值

人工智能 (AI) 被视为2019年最重要的技术之一,尤其是在联络中心。Vanson Bourne的最新调查显示,99%的企业相信AI能够提升整体业绩,并在联络中心应用某种形式的AI。

但是企业如何衡量AI部署的有效性呢?AI既让人激动不已,又让人为之困惑,许多高管对联络中心AI的真实价值以及如何利用联络中心AI百思不得其解。

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行业动态
AI如何帮助改善坐席体验?

品牌构筑于员工为客户提供的出色体验之上,而客户体验始于联络中心。作为客户体验的核心,企业必须优先考虑坐席高效服务于客户所需的体验。但这种坐席体验到底是什么样子?造就出色坐席体验进而带来卓越客户体验的主要因素是什么呢?

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行业动态
利用AI减少联络中心坐席的工作量,提升服务个性化

坐席效率与服务个性化密切相关。毕竟,如果一个组织不帮助那些负责联络的坐席的话,就无法成功地与客户沟通。调查表明坐席体验的现状不容乐观。

据德勤调查,仅9%的大型联络中心有效利用了桌面分析,而61%却在艰难应对系统集成问题。据Regalix调查,67%的坐席在一次客户互动期间使用3-5个不同的应用(据Gartner估计,这种情况能给正常的联络中心造成每年157万美元的生产力损失)。这些数据令人沮丧,不过还有一线希望:联络中心AI。

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行业动态
未来的联络中心:5个不可或缺的投资

作为客户体验的狂热核心,为了使企业在日趋数字化的世界保持竞争力,联络中心需要从根本上进行变革。但我们谈的是什么类型的变革呢?这个“新联络中心”是什么样子?研究表明未来的联络中心需要五个不可或缺的投资。点击了解更多。

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