• アナリティクス

  • カスタマージャーニーのアナリティクス

    カスタマージャーニーのアナリティクスを採用する場合、コンタクトセンターだけでなく、すべての業務プロセスにわたりお客様の行動を明確かつリアルタイムに可視化する必要があります。そのカギとなるのが、拡張可能なオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントソリューションへの投資です。モダンな可視化とデータ処理技法を、戦略的ビジネスイニシアチブにどのように利用できるかをご紹介します。

  • 自動化

  • 自動化の将来

    平均的な顧客が存在した時代は終わりました。お客様は、どこにいても、自分が使っているデバイスやチャネルへの返答を待っています。LINE、Twitter、WhatsApp、Facebook をはじめとするプラットフォームによって、企業とお客様が交流する方法は様変わりしました。多様なプラットフォームでのエンゲージメントをサポートしながら、一貫してタイムリーなサービスを提供するにはどうしたらよいでしょうか。自動化が有効なケースと、実際のエージェントが対応するのが最適なケースを見分けるにはどのようにすればよいでしょうか。このセッションでは、AI (人工知能)を使用して業務の負担を軽減しつつ、世界レベルでカスタマーサービスを提供し続ける方法をご紹介します。

  • IoT

  • モノのインターネット(IoT

    モノのインターネット(IoT)によって、あらゆるモノを扱う方法は激変しました。アバイアは、開発プラットフォーム「Breeze」で、コミュニケーションを使ったやりとりを激変させています。.このセッションでは、IoT を Breeze に組み込み、強力なワークフロー構築に生かす方法をご紹介します。このワークフローでは機械と人間が相互につながり、デジタルチャネルだけでなく、物理的なプレミスでも画期的なカスタマーエクスペリエンスを提供することを目的とします。 アバイアは、動画分析、チャットボット、デジタルサイネージ、生体認証、IoT、人工知能などの新テクノロジーをユニファイドコミュニケーション・ポートフォリオと統合活用することで、安全性、効率性、独自性が揃った次世代型カスタマーエクスペリエンスを提供できます。

  • ブロックチェーン

  • ブロックチェーンの未来

    現代の多くの組織は、保有する大量の顧客情報を実用的なインサイトにしようと苦心しています。オフラインデータを厳選し、リアルタイムデータソースを監視することで、組織は顧客満足度を動的に測定し、その目標レベルに達するようにエクスペリエンスを調整できます。

    ブロックチェーンの満足度指数は、ブロックチェーン、人工知能、高度データ分析などのディスラプティブ(破壊的)テクノロジーをカスタマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションにいかに活用できるかを示す初の試みです。

    Avanza Solutions と共同開発されたこの指数は、企業と政府組織がブロックチェーンを活用して、コンタクトセンター、電子メール、ソーシャルメディア、Web プラットフォーム、チャットプラットフォームなどの複数のソースからデータをどのように安全に収集、統合できるかを示しています。

  • AI

  • 人工知能(AI)

    お客様が企業とのコミュニケーションに使用する新しいデジタルチャネルの数は増え続けています。こうしたチャネルを有効活用する場合、セルフサービス、ルーティング、解析、エージェントデスクトップなどの従来のコンタクトセンターの多くの概念が関連してきます。加えて、チャネルごとのプライバシー上の配慮やコンテキスト主導のサービス制限といった検討が必要な新しい問題があります。このセッションでは、コンタクトセンターの新しいデジタルチャネルを活用するための戦略とベストプラクティスを取り上げます。最初の接続から完全なセルフサービス型実装まで、アプローチをステップごとに見直します。実装は、LINE, Facebook Messenger、Twitter などのチャネルを通じて、解析や人工知能自動化(チャットボット等)を活用しながら行われます。