Customer Journey Analytics

Il dialogo tra Clienti e Organizzazioni si articola attraverso molteplici punti di contatto online ed offline sviluppando numerose interazioni che viaggiano su canali eterogenei. L’insieme di relazioni, contenuti ed azioni, denominato Customer Journey, avviene in grande parte al di fuori dei confini tradizionali del call center e genera una grande quantità di informazioni a bassa persistenza che generalmente non vengono archiviate ed elaborate. Adottare un approccio strutturato che aggiunge gli analytics real-time ai processi di business intelligence è oggi un elemento strategico per conoscere e segmentare i profili dei Clienti. Le strategie aziendali di omincanalità trovano la piena realizzazione grazie all’impiego integrato di applicazioni specializzate nel processamento delle informazioni prodotte dalle piattaforme di gestione del contatto multicanale. Scoprite come potete meglio supportare iniziative strategiche di business utilizzando moderne tecniche di analisi dei dati generati in tempo reale.

Il futuro dell’automazione

Le piattaforme come Snapchat, Twitter, WhatsApp e Facebook, hanno definitivamente cambiato il modo con cui le organizzazioni interagiscono con i propri clienti. Unitamente al mutare delle semantiche relazionali indotte dai nuovi medium si rendono sempre più disponibli tecnologie di dialogo artificiale che rendono possibile la gestione intelligente e interattiva dei canali di contatto, garantendo coerenza di contenuto e messaggi. La sfida reale è dunque nel definire il giusto equilibrio tra automazione e gestione assistita in modo da avere accesso alle risorse operative più esperte e adatte alla risoluzione delle richieste soltanto quando realmente necessario ed efficace. Questi temi sono alcuni tra quelli che verranno affrontati nel corso del nostro evento e che vi aiuteranno a capire come potete utilizzare l’automazione per ottimizzare l’impiego di risorse preziose fornendo un servizio cliente di alta qualità.

Internet of Things (IoT)

L’Internet delle Cose (Internet of Things - IoT) è una delle disruptive technologies che stanno rivoluzionando il nostro modo di vivere e che ci consente di interagire con l’ambiente circostante. La nostra piattaforma Breeze, attraverso un modello basato sul concetto di snap-in è il modo con il quale Avaya consente alle aziende di integrare le applicazioni di business per l’abilitazione dei processi di relazione real-time. Ciò consente alle organizzazioni di offrire ai clienti esperienze connesse ai canali tradizionali, a quelli digitali ed agli ambienti fisici con cui interagiscono. Avaya è in grado di estendere i servizi delle soluzioni di Customer e Team Engagement con l’integrazione delle nuove tecnologie tecnologie come Video analytics, Chatbots, Digital Signage, Biometrics, IOT e intelligenza artificiale.

Il futuro della blockchain

Una delle sfide più grandi che le organizzazioni oggi si trovano ad affrontare consiste nel mettere a frutto il grandi volume di dati che hanno raccolto sui loro clienti e gestirli per indirizzare azioni mirate. Attraverso tecniche di filtraggio selettivo dei dati e dal monitoraggio in tempo reale delle relative fonti, le organizzazioni possono ricavare i livelli di soddisfazione dei clienti e trasformarne le esperienze in modo da raggiungere il livello di soddisfazione desiderato. L’Indice di Felicità (Happiness Index) memorizzato sulla Blockchain mostra per la prima volta come queste tecnologie emergenti possano essere sfruttate per migliorare l’esperienza dei clienti nel fruire i servizi. L’Indice, sviluppato in partnership con Avanza Solutions, propone alle organizzazioni private e pubbliche un modo innovativo di utilizzare la Blockchain per raccogliere ed integrare - in modo sicuro – dati da molteplici fonti, come per esempio contact center, email, social media, web e chat e calcolare indicatori aggregati utili alle funzioni di business.

Intelligenza Artificiale

L’introduzione dei canali digitali implica il dover affrontare nuove sfide nei servizi di relazione con clienti ed utenti, anche in terreni relativamente nuovi in questo contesto come la gestione della privacy o delle tecniche di analisi dei dati. Durante il nostro evento avremo modo di parlare di strategia e di best practice per integrare la gestione di nuovi canali digitali all’interno dei processi di gestione del contatto. Vedremo insieme, come implementare servizi di dialogo automatizzato su canali come Facebook Messenger e Twitter basati su tecniche di Intelligenza Artificiale e su algoritmi che simulano una conversazione tra robot e essere umano come, ad esempio, le chatbot.